Задачи тренинга

• Сформировать понимание сервиса как системы.
• Провести анализ стратегических ценностей компании по отношению к внешнему и внутреннему клиенту.
• Дать инструменты для оценки уровня сервиса в компании.
• Дать практические рекомендации по внедрению стандартов сервиса.
• Сформировать систему работы с сотрудником, как с внутренним клиентом и «проводником» сервиса.
• Усовершенствовать существующие программы по развитию сервиса.

Содержание программы

Понятие системы сервиса в организации

• Основные подходы к пониманию сервиса
• Ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура).
• Точки соприкосновения клиента с компанией

Клиентоориентированный сервис

• Разработка видения и стратегии сервиса. Разработка сервисной концепции.
• Как он влияет на увеличение прибыли компании.
• Аспекты безупречного сервиса

Формирование репутации и имиджа компании

• Ценовое и функциональное позиционирование на рынке.
• Определение целевой аудитории
• Уникальное торговое предложение.
• Формирование брендовой идентичности
• Реклама и продвижение услуг

Оценка текущего состояния сервиса в компании

• SWOT анализ
• Оценка клиентоориентированости в компании
• Атмосфера в коллективе
• Приверженность сотрудников

Внедрение стандартов обслуживания

• Роль персонала как «проводника сервиса»
• Критерии подбора персонала и обучение персонала.
• Система наставничества.
• Мотивация и стимулирование
• Контроль выполнения стандартов и ключевых показателей эффективности.

Программы по развитию сервиса

• Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль
• Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом
• Модель потребительской оценки
• Система формирования лояльности клиентов.